ANALISIS PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN AGENT CONTACT CENTER MENGGUNAKAN PETA KENDALI KERNEL

KESUMO, ALAN DWI, B2A218021 (2019) ANALISIS PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN AGENT CONTACT CENTER MENGGUNAKAN PETA KENDALI KERNEL. Sarjana / Sarjana Terapan (S1/D4) thesis, ["eprint_fieldopt_institution_Muhammadiyah University, Semarang" not defined].

Preview	Text 6. Abstrak.pdf Download (415kB) | Preview
Preview	Text 12. BAB I.pdf Download (470kB) | Preview
Preview	Text 13. BAB II.pdf Download (733kB) | Preview
	Text 14. BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (433kB) | Request a copy
	Text 15. BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (876kB) | Request a copy
Preview	Text 16. BAB V.pdf Download (612kB) | Preview
Preview	Text 17. Daftar Pustaka.pdf Download (493kB) | Preview

Abstract

Contact center merupakan akses pelanggan terhadap suatu perusahaan penyedia produk atau jasa yang dapat diakses melalui telepon maupun sosial media. Kualitas pelayanan agent pada salah satu perusahaan penyedia jasa contact center di Semarang meliputi QM Score, AHT dan Return Ticket. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan agent telah terkendali secara statistik atau belum. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah peta kendali dengan jenis peta kendali kernel. Peta kendali kernel digunakan karena dalam pembuatannya tidak memerlukan asumsi, namun kelemahan pada peta kendali kernel adalah nilai estimasi kernel sangat bergantung pada nilai bandwidth yang digunakan. Karakteristik kualitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah waktu pelayanan agent terkait informasi produk banking. Data waktu pelayanan diperoleh dari aplikasi yang menyimpan percakapan antara agent dengan pelanggan dengan periode data mulai Januari 2019 – Juli 2019. Penerapan peta kendali kernel pada waktu pelayanan agent diperoleh hasil bahwa proses masih belum terkendali secara statistik. Tidak terkendalinya waktu pelayanan agent disebabkan dari sisi system dimana jumlah informasi yang harus disampaikan dan pertanyaan yang harus ditanyakan banyak serta agent harus melakukan pengecekan pada aplikasi lain. Hasil dari analisis kapabilitas proses didapat 671.355 pelayanan dari 1.000.000 pelayanan yang tidak sesuai spesifikasi yang ditentukan. Kata kunci: Analisis kapabiltas proses, contact center, kualitas pelayanan, peta kendali kernel

Actions (login required)

View Item